Investigación: resultados que evidencian la percepción de servicio al cliente en Colombia

 Solo el 20% de los colombianos encuestados se siente completamente satisfecho con el servicio al cliente que recibe: hallazgo de HubSpot en su más reciente estudio

• En el marco del lanzamiento de la nueva versión de su reconocido software Service Hub, HubSpot realizó una investigación para evidenciar la percepción de servicio al cliente en Colombia.
• En este estudio participaron cerca de 600 líderes de las áreas de experiencia al cliente, así como personas naturales de diferentes ciudades del país. Además de Colombia, HubSpot adelantó el estudio también en México, Chile y España.

HubSpot, plataforma líder de CRM para empresas en expansión, revela los hallazgos de su más reciente estudio sobre experiencia al cliente en el que se evidencian las principales brechas que existen entre la percepción que tienen al respecto las empresas y sus usuarios. Todo en el marco del relanzamiento de Service Hub, un software de atención que le permitirá a las empresas priorizar la experiencia del cliente a través de una plataforma muy fácil de usar.

“Identificamos esas diferencias de percepción y comportamiento que tienen tanto las empresas como los usuarios, respecto a experiencia al cliente, con el objetivo de crear conciencia sobre esas brechas y ayudar a cerrarlas para mejorar la relación cliente-empresa, a través de nuestra nueva versión de Service Hub. Actualmente, los equipos de atención en Colombia se enfrentan a una presión sin precedentes porque, según los empresarios encuestados, el 92% de los clientes colombianos hoy están más informados y tienen mayores expectativas que antes, así que no se puede escatimar a la hora de entregar un servicio sobresaliente”, comentó Shelley Pursell, Directora de Mercadeo de HubSpot para Latinoamérica e Iberia.

Lo que perciben los usuarios vs. lo que piensan las compañías

El estudio, en el que participaron más de 600 encuestados entre clientes y líderes de áreas de servicio de diversas compañías, encontró que el sector con mayor oportunidad de mejora, en cuanto a servicio al cliente, es el de atención en salud, afirmación en la que coinciden el 18,6% de los clientes participantes. Por otra parte, los participantes que hacen parte de empresas aseguran que el mayor número de quejas que reciben sus compañías se relacionan con los precios de sus productos o servicios (22%), la calidad de estos (15,3%) y la atención postventa que ofrecen a sus clientes (14,6%).

En este sentido, un hallazgo que llama particularmente la atención es que solo el 20% de los encuestados en Colombia se siente totalmente satisfecho con el servicio al cliente que recibe, mientras que el 89,3% de los líderes de experiencia aseguran que la atención y satisfacción de los clientes goza de máxima prioridad en sus organizaciones, evidenciando así una desconexión entre lo que las compañías ofrecen y lo que los clientes perciben.

Sin embargo, paradójicamente en este sentido, un 16% de los encuestados empresariales en el país aseguran que sus compañías aún no cuentan con programas o metodologías con la que escuchen a sus clientes y reciban retroalimentación de sus productos o servicios.

Panorama alentador

El estudio también encontró cifras alentadoras. Pese a los grandes retos que trajo consigo la pandemia, el 12% de los colombianos encuestados concuerda con que las empresas lograron poner al cliente como prioridad y en el centro de su estrategia, durante este periodo de tiempo, incluso por encima de su beneficio propio. En este sentido, las medidas adoptadas por las empresas para hacer frente a la crisis del COVID-19, tales como flexibilidad en sus políticas, agilización en procesos de entrega o reembolsos y habilitación de nuevos canales digitales para la atención de solicitudes, tuvieron un impacto positivo en la percepción de sus clientes.

Esto abona el terreno para las compañías colombianas, teniendo en cuenta que el 54% de los encuestados empresariales consideran la retención de clientes como una de las 3 prioridades principales de su organización en 2022.

Con el fin de lograr este objetivo, la nueva versión de Service Hub, de HubSpot, es el aliado ideal para las empresas colombianas. Este nuevo y mejorado software es una herramienta fácil de usar y conectada con los procesos de la organización, que les permitirá a las compañías pasar menos tiempo buscando y más tiempo ayudando a sus clientes; siempre con consistencia, toque humano y costo-eficiencia.

La nueva versión de Service Hub les facilita a las empresas la resolución de solicitudes de sus clientes a través de agilidad, velocidad y practicidad, para así continuar revolucionando la experiencia al cliente en Colombia mientras se siguen cerrando las brechas identificadas en el estudio realizado por HubSpot.

Dentro de las nuevas funcionalidades de Service Hub se encuentran: portal de clientes para que estos tengan control de su experiencia y reciban respuestas más rápidas a sus solicitudes; herramientas de gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA) para que las empresas prioricen las solicitudes entrantes en función de su importancia a través de procesos automatizados; bandejas de entrada móviles para mantener la productividad de los equipos de servicio al cliente; y llamadas entrantes (beta) que permitirán ahora que los agentes de servicio reciban llamadas en un dispositivo móvil y hagan seguimiento a dichas llamadas directamente en la plataforma CRM de HubSpot.

Service Hub también estará disponible, de manera gratuita, en su versión básica para todos aquellos que quieran explorar la herramienta y descubrir cómo revolucionar la gestión de sus clientes.